Omul de social media trebuie să fie devotat brand-ului tău, să creadă în el, să fie convins că ceea ce el spune şi promovează despre acel brand este complementar opiniilor sale personale. Nu spun că o agenţie nu poate oferi asta, însă, este puţin mai complicat, deoarece autenticitatea acestui job stă uneori în disponibilitate 24/7, în capacitatea de a lua decizii în funcţie de pulsul organizaţiei. Într-un fel vorbeşti despre o piesă de teatru pe care ai văzut-o la Odeon şi altfel vorbeşti despre aceeaşi piesă pe care ai vizionat-o la televizor sau ai ascultat-o la radio.

Nu orice angajat care are un cont de Facebook este persoana potrivită pentru social media, iar companiile trebuie să înveţe asta. Omul de SM trebuie să fie un copywriter bun, să aibă o atitudine pozitivă, să fie prietenos, să ştie să comunice coerent, să aibă minime cunoştinţe tehnice şi să cunoască bine target-ul brand-ului pe care îl reprezintă. De asemenea, e important să-şi treacă pe cartea de vizită titulatura şi să fie deschis în colaborarea cu agenţia de PR sau de digital.

Compania „autistă” sau atitudinea de struţ speriat. Victor a dat un refresh binevenit acestui subiect, pe care îl consider a fi strâns legat de cel de mai sus. „Autism” corporatist înseamnă să comunici doar prin canale învechite, să nu asculţi ce spune consumatorul, să foloseşti social media doar pentru a-ţi publica mesajele oficiale şi să nu scurtezi lanţul de aprobare a unui mesaj.

Victor spune că există două tipuri de comunităţi în care se împart consumatorii: minoritatea critică (vocală) şi majoritatea tăcută (mulţumită de serviciile sau produsele companiei). Prima categorie este cea care se face simţită cel mai mult online, acolo unde foarte multe companii refuză să-şi aplece urechea şi să asculte, motivând că doi-trei postaci şi hateri nu le vor afecta vânzările. Probabil că, în unele domenii, această atitudine este potrivită, mai ales atunci când vorbim despre o companie care chiar nu are de ce să investească în social media, pentru că publicul ei nu se regăseşte acolo. Dar, ce faci când eşti un brand mare, care pur şi simplu ignoră social media? Uneori, pentru a potoli minoritatea critică, e suficient să intri în dialog cu ea. Aş mai adăuga aici că, o companie care ştie să-şi gestioneze brand-ul în SM, poate mobiliza foarte uşor – investind timp şi resurse în omul sau echipa de social media – majoritatea tăcută, iar micile crize care apar pe Facebook sau pe blog-uri să fie neutralizate înainte ca departamentul de comunicare să fie nevoit să reacţioneze. Comentariile negative neargumentate (sau chiar şi argumentate) şi post-urile pline de răutăţi gratuite sunt uşor de combătut prin argumente de către oamenii care au încredere în brand-ul tău şi sunt mulţumiţi de produsele tale. Da, de fanii tăi de pe pagina de Facebook. Acum, numărul lor nu mai este chiar atât de important, ci esenţial este nivelul la care aceştia sunt „activaţi”, spune foarte bine Alex Negrea.

Majoritatea tăcută reprezintă, de fapt, anticorpii unei organizaţii, problema este că multe dintre ele nu sunt conştiente de existenţa lor ca „trupe de intervenţie” şi nu ştiu cum să intre în dialog.

Aşadar, nu îmi dau seama cât timp va mai trece până când vom vedea atitudini schimbate, nu ştiu câte slide-uri de prezentări vom mai vedea pe acest subiect, important este să ducem mesajul mai departe, chiar dacă de multe ori vorbim cu faţa îndreptată spre trompetă.

Felicitări, Marta Uşurelu şi colegilor tăi de la Revista BIZ, pentru organizarea unui eveniment minunat!