Cred că una dintre cele mai mari probleme ale litoralului românesc este că acolo există nişte oameni care nu îşi cunosc interesul şi nu cunosc noţiunea de bază a oricărei afaceri de succes: a câştiga clienţi. Ştiu că e surprinzător, dar pare a fi singura explicaţie. Altfel, de ce nu-şi dau seama că nu prea mai funcţionează principiul: „las’ că merge şi aşa”?

Am participat acum ceva vreme la o conferinţă de customer service la care au fost invitaţi specialişti de renume din Marea Britanie şi SUA. Şi, din ceea ce spuneau, mi-am dat seama că, în general, românii nu cunosc un lucru fundamental, acela că în ziua de azi succesul unei afaceri nu constă în simpla livrare a unui bun sau serviciu, ci în crearea unei experienţe.

Experienţele sunt acele sentimente, trăiri, senzaţii, amintiri memorabile asociate folosirii bunului respectiv. În cuvintele lui Lou Carbone, unul dintre cei mai cunoscuţi experţi din America pe tema customer service, vorbitor la conferinţă: ”Un consumator poate uita un produs, dar nu va uita niciodată un sentiment frumos pe care l-a avut folosind produsul”. Experienţele sunt cele care consolidează valoarea unei afaceri, căci ele stabilesc acel avantaj competitiv, ele reuşesc să marcheze diferenţa pe o piaţă în care mai există încă o mie de alte produse care au aceleaşi caracteristici ca ale produsului tău. Experienţele sunt cele care construiesc loialităţile.

Dar asta nu înseamnă că e simplu să creezi astfel de experienţe. Chris Daffy, unul dintre marii specialişti în dezvoltarea strategiilor de loializare a consumatorilor şi de creare a unor avantaje competitive durabile, consideră că experienţele trebuie „puse în scenă”, astfel încât fiecare consumator să se poată simţi ca un personaj principal în povestea spusă de produsul sau serviciul tău. Spre deosebire de servicii, experienţele nu se concentrează pe producerea unor beneficii pentru consumator,  ci pe crearea unor senzaţii de neuitat. Iar pentru a reuşi să creezi o senzaţie de neuitat experienţele trebuie să comunice emoţie. De multe ori se dovedeşte a fi mai important un gest pe care l-ai făcut din consideraţie pentru consumator, decât produsul pe care i l-ai dat.

Pe nimeni nu deranjează că tu faci bani atâta timp cât există o justificare bună a acestora. Nu ne supărăm şi ni se pare normal să plătim mai mult pentru o cafea într-un local, chiar dacă ştim că la automat este cu mult mai ieftină. Dar dacă eşti scump şi eşti şi mârlan, cu siguranţă vei intra în gura lupului. Exact asta face litoralul românesc. Până la urmă ştim cu toţii că la noi e mai scump decât oriunde altundeva, dar poate alta ar fi situaţia dacă măcar nu ne-am mai simţi ca ultimii oameni atunci când avem pretenţia să fim serviţi la timp şi cu zâmbetul pe buze.